In jeder Organisation wächst die Menge an Support-Anfragen exponentiell.
Kunden benötigen Unterstützung beim Onboarding und der Bedienung, während Mitarbeiter Hilfe rund um ihren Arbeitsplatz benötigen.
Das bringt selbst eingespielte Support-Teams an ihre Grenzen.
Die Lösung: Ticketsysteme.
Ticketsysteme helfen Ihren Support-Teams dabei, organisierter, konzentrierter, effizienter und effektiver zu arbeiten.
So können bis zu 670 Arbeitsstunden pro Jahr eingespart werden, was sich direkt auf Umsatz, Kundenbindung und die öffentliche Wahrnehmung auswirkt.
Wenn Sie auf der Suche nach einem Ticketsystem sind, oder Ihr Ticketsystem ersetzen wollen, ist dieser Ratgeber genau das Richtige für Sie.
Wir hoffen, dass wir Ihnen dabei helfen können, das beste Ticketsystem für die Anforderungen Ihrer Organisation zu finden.
Shortcuts
Ticketsystem: Definition
Ein Ticketsystem ist eine Lösung, die Organisationen bei der Verwaltung ihrer Service- und Supportfälle unterstützt.
Das geschieht, indem die Lösung „Tickets“ erstellt, die Anfragen und Interaktionen im Laufe der Zeit dokumentieren.
Support-Teams können diese Information zu jederzeit einsehen, welches ihnen erleichtert, komplizierte Probleme schneller zu lösen.
Ticketsystem: Ticket-Arten
Wartungs - und Serviceanfragen
Aufzeichnungen von Vorfällen in Ihrer IT-Umgebung.
Es kann sich dabei um zeitpunktbezogene Ereignisse oder aber Ereignisse mit einer längeren Dauer handeln.
Wartungs – und Serviceanfragen kommen häufig vor bei Releases, Ausfällen, Wartungsaktivitäten und geplanten Änderungen.
Alarme
Hinweise darauf, dass in Ihrer IT-Umgebung etwas passiert ist, oder dass etwas außerhalb der vordefinierten Leistungsschwelle arbeitet.
Meistens erzeugen Ihre IT-Systeme Alarme selbständig und völlig automatisch.
Anfragen
Zeigen auf, dass etwas benötigt wird, und nicht unbedingt, dass eine direkte Aktion erforderlich ist.
Beispiele sind das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Aktualisieren von Daten.
Vorfall
Ungeplante Unterbrechung eines IT-Systems.
Dies kann beispielsweise ein Bug sein, der ein System daran hindert, seine Aufgabe wie geplant auszuführen.
Vorfall-Tickets erfassen Probleme, damit Ihre IT-Teams Schritte zur Behebung einleiten können.
Ticketsystem: Ticket-Quellen
Systemgenerierte Tickets
Moderne IT-Lösungen sind mit Funktionen zur Überwachung und Fehlerbehandlung ausgestattet.
Das ermöglicht ihnen, Vorgänge in einem ITSM-System automatisch zu erfassen.
Benutzerinitiierte Tickets
Die gängigste Quelle von Tickets.
Meistens stößt – wie der Name schon sagt – der Nutzer diese über E-Mail, Support-Seiten oder Self-Service-Portale an.
Durch Mitarbeiter generierte Tickets
Bezieht sich auf Situationen, in denen Support-Mitarbeiter selber Tickets erstellen.
Meisten liegt in diesem Fall noch keine Informationen der Support-Aktivität vor.
Beispiele sind Anrufe beim Helpdesk, Wartungsaktivitäten und Überwachungsalarme.
Ticketsystem: Ticket-Prozess
Tickets protokollieren
Dies ist der erste Schritt im Prozess.
Das Problem, die Anfrage oder die Aufgabe müssen protokolliert und die dazugehörigen Informationen in ein Ticketsystem eingegeben werden.
Support-Teams prüft jedes Ticket und entscheiden, welcher Mitarbeiter für die Bearbeitung zuständig ist.
Maßnahmen ergreifen
Das Ticket wird an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
Die Bearbeitungsdauer hängt davon ab, wie detailliert das Problem oder der Vorfall beschrieben wurden.
Normalerweise sollten Maßnahmen innerhalb von 24 Stunden ergriffen werden.
Überwachen & Eskalieren
Einige Tickets warten darauf, dass der Mitarbeiter oder Kunde weitere Informationen übermittelt.
Das heißt, dass Support-Teams ungelöste Tickets ständig überwachen müssen.
Tickets, die nicht in einer angemessenen Zeit bearbeitet werden, können an ein anderes Support-Team oder einen Vorgesetzten eskaliert werden.
Schließen & Optimieren
Das Support-Team schließt das Ticket ab und informiert die Beteiligten.
Anhand der gesammelten Erfahrungen können Produkten, Services und Prozessen weiter optimiert werden.
In regelmäßigen Meetings können Support-Teams die gesammelten Erkenntnisse zudem teilen und voneinander lernen.
Ticketsystem: Essenzielle Features
Omni-Channel-Support
Benutzer sollten Probleme über mehrere Kanäle melden können.
Beispiele sind E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und weitere.
Lösungen mit Omni-Channel-Support-Features erfasst Anfragen aus diesen Kontaktpunkten und führen sie an einem zentralen Punkt zusammen.
Support-Teams sind so in der Lage, Anfragen effizienter zu bearbeiten.
Ticket-Zuweisungen
Fast jede Organisation erhält eine große Anzahl an Tickets – jeden Tag.
Ihre Support-Teams müssen in der Lage sein, diese Tickets den richtigen Mitarbeitern zuzuordnen.
Ein gutes Ticketsystem besitzt deshalb Funktionen zum Kategorisieren und Priorisieren von Tickets.
Workflow-Automatisierung
Manche Support-Anfragen können sehr banal sein und Ihre Support-Teams von wichtigen Problemen ablenken.
Mit manchen Ticketsystemen können vordefinierte Prozesse („Workflows“) erstellt werden, die wiederkehrende Support-Aufgaben automatisch bearbeiten.
Ein bekanntes Beispiel sind Bots, die Sie inzwischen auf vielen Webseiten vorfinden.
Knowledge Base (Wissensdatenbank)
Bei einer Wissensdatenbank – auch als Knowledge Base bekannt – handelt es sich um eine Art Online-Ratgeber.
Nicht alle Ticketsysteme besitzen diese Funktion.
Je nach Größe Ihrer Organisation sollten Sie aber in Betracht ziehen, eine Knowledge Base einzurichten, da sie ein wichtiger Teil eines Self Services sein kann.
Self Service
Immer mehr Ticketsysteme werden mit Self-Service-Funktionen ausgestattet.
Self-Service-Funktionen fangen allgemeine und häufige Anfragen ab, bevor sie Ihr Support-Team erreichen.
In einem Self-Service-Portal können Kunden nämlich Artikeln aus der Knowledge Base lesen, sich in Foren austauschen und den Support kontaktieren.
Look & Feel
Ihre Support-Teams spielen eine entscheidende Rolle bei der Außenwirkung Ihrer Organisation.
Daher kann das Look & Feel von vielen Ticketsystemen angepasst werden – von der Benutzeroberfläche bis zur URL.
Das versetzt Sie in die Lage, eine homogene Support-Journey für Ihre Mitarbeiter und Kunden abzubilden.
Integrationen
Die Tools, die in Ihrer Organisation im Einsatz sind, sollten mit Ihrem Ticketsystem verbunden sein.
Mache Lösungen bieten deshalb Schnittstellen an.
Auf diese Weise müssen Ihre Support-Teams nicht ständig zwischen den Tools und Ihrem Ticketsystem hin und her wechseln.
Achten Sie also im Vorfeld darauf, ob solch eine Integration möglich ist.
Reports & Analysen
Report- und Analysefunktionen sind notwendig, um häufig auftretende Anfragen und Trends zu erkennen.
Das erlaubt Ihren Support-Teams, proaktiver zu arbeiten.
Dadurch kommt es seltener zu Beeinträchtigung des Alltagsbetriebs, was wiederum die Effektivität und Produktivität in Ihrer Organisation steigert.
Ticketsystem: Software
Jira Service Management
Atlassian, Entwickler der Jira Service Management Software, arbeitet nicht ohne Grund mit vielen global tätigen Unternehmen zusammen.
Die Software bietet Support für mehrere Produkte, Bereiche oder Abteilungen.
Zudem arbeitet Atlassian mit Confluence zusammen, sodass Sie innerhalb Jira Service Management auch eine Wissensdatenbank integrieren können – siehe Knowledge Base.
Das spricht vor allem größere Organisationen mit einer hohen Anzahl an täglichen Tickets an.
Freshservice
Freshservice ist eine einsteigerfreundliche Lösung, bei der ein Servicekatalog bereits integriert ist.
Zudem ist die Lösung gamifiziert: Für jede gelöste Anfrage können Punkte und Trophäen gesammelt werden – was zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Serviceleistung führen kann.
Die Zielgruppe von Freshservice sind somit nicht nur Organisationen, die ihre IT-Services zentralisieren wollen, sondern auch solche, die ihre Servicequalität deutlich steigern wollen.
Zendesk
Mit Zendesk können Support-Teams wichtige Metriken verfolgen und so entscheiden, wie häufig auftretende Probleme künftig behandelt werden sollen.
Die Stärken von Zendesk liegen aber vor allem in der Integrationen anderer Tools und Apps, die bereits im Einsatz sind.
Die Lösung ist auch mit einem Help Center ausgestattet, das Mitarbeitern und Kunden einen Zugriff auf Self-Service-Optionen und eine Knowledge Base ermöglicht.
HelpDesk
Mit HelpDesk können Organisationen ihren Support per E-Mail abwickeln.
Ein Hauptaugenmerk der Lösung ist die Verbesserung der Teamarbeit unter den Support-Mitarbeiter.
HelpDesk besitzt zudem Funktionen wie Multi-Channel-Ticketing, Automatisierungen von Aufgaben (beispielsweise mithilfe eines Chatbots) und Analyse-Tools.
Zudem bietet HelpDesk eine Knowledge Base an.
ManageEngine
ManageEngine gehört zur Zoho Corporation.
Die Entwickler legen nach eigenen Angaben Wert auf flexible Lösungen für Organisationen jeder Größe und mit jedem Budget.
Im Rahmen dessen bietet ManageEngine mehrere Support-Produkte an, wie etwa ServiceDesk Plus oder SupportCenter Plus.
Ticketsystem: Vorteile
Zentraler Zugriff
Ein Ticketsystem erlaubt einen Zugriff auf Interaktionen mit Mitarbeitern und Kunden, unabhängig davon, über welchen Kanal diese erfolgt sind.
So kann eine einheitliche Datenbank erzeugt werden.
Ihre Support-Mitarbeiter sind so in der Lage, zu jeder Zeit relevante Informationen einzusehen und kompetente Antworten zu geben.
Effizienzsteigerung
Ein Ticketsystem ermöglicht nicht nur die Automatisierung von Routine-Aufgaben, beispielsweise durch einen Bot.
Es ermöglicht auch die Zentralisierung von bisherigen Fragen und Problem, inklusive der gelieferten Lösungsvorschläge.
Dadurch gewinnen Ihre Support-Teams Zeit, die sie dazu verwenden können, um sich noch intensiver um die kniffligsten Fragen und Problemen zu kümmern.
Kundenzufriedenheit
Es ist nur eine Frage der Zeit, bis es zu Fragen oder Problemen kommt.
Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden ist deutlich höher, wenn diese zeitnah beantwortet bzw. behoben werden.
Mit einem Ticketsystem können Ihre Support-Teams Fragen oder Problemen verfolgt, priorisieren und effizient lösen.
Kundenbindung
Ein guter Kundenservice führt unweigerlich auch zu einer besseren Kundenbindung.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anfragen und Probleme schnell und effizient gelöst und auch ernst genommen werden, hat das Auswirkungen auf die Außenwirkung.
Bei der Investition in ein gutes Ticketsystem sollten Sie also durchaus wählerisch sein.
Knowledge Base
Wie bereits erwähnt kann eine integrierte Wissensdatenbank Wunder wirken.
Das liegt daran, dass eine Knowledge Base Ihren Mitarbeitern und Kunden zunächst die Kontrolle überlässt, Fragen und Probleme selbständig zu lösen.
Das bringt nicht nur Zeitersparnisse, sondern beschert Ihren Mitarbeitern und Kunden auch Erfolgserlebnisse.
Teamleistung
Ein Ticketsystem zentralisiert alle Tickets inklusive aller relevanten Dokumente, Screenshots und anderer Materialien.
Ihre Support-Teams können die Tickets zu jeder Zeit einsehen.
Dadurch entfallen Nachfrage bei Kollegen, wodurch die Teamleistung weiter verbessert werden kann.
Service Level Agreements (SLAs)
Organisationen gehen im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit Service Level Agreements (SLAs) ein.
Das bedeutet, dass sie zeitnah Lösungen für Anfragen und Probleme liefern müssen.
Ticketsysteme sind die geeigneten Tools, um diese Verpflichtungen zu erfüllen.
Die bereits genannten Features unterstützen dabei.
Berichte sorgen des Weiteren dafür, dass Sie die Erfüllung der Pflichten auch nachweisen können.
Ticketsystem: Herausforderungen
Zombie Tickets
Ticketnachverfolgungen können schnell überhandnehmen.
Dass ein Ticket ein anderes Ticket verfolgt, sollte jedoch die Ausnahme sein.
Es ist aber nicht selten der Fall, dass Tickets zu „Zombies“ werden – Tickets die keine wirkliche Funktion mehr besitzen.
Offene Tickets
Keiner möchte, dass ein offenes Ticket zu lange in der Warteschlange bleibt und bei einer späteren Analyse negativ auffällt.
Doch manchmal dauern Probleme oder Anfragen einfach länger und müssen offen bleiben.
Eine Lösung können Unterkategorien sein, bei denen die Lebensdauer eines Tickets nicht in Statistiken mit einfließt.
Archivierung
Viele Organisationen bewahren Tickets nur für eine begrenzte Zeit auf, um Speicherplatz zu sparen.
Dabei bieten vor allem Cloud-Speicher die Möglichkeit zur großflächigen Aufbewahrung.
Werden Tickets jedoch nicht archiviert, können die gewonnenen Erkenntnisse nicht dazu beitrage, den Support-Service noch weiter zu verbessern.
Defizite
Manchmal öffnen und schließen Support-Mitarbeiter Tickets, ohne relevante Informationen zu hinterlassen.
Auch eine einfache Notiz mit „gelöst“ hat keinen Mehrwert.
Vielmehr sollten Ihre Support-Mitarbeiter alle Informationen hinterlegen, die Ihr Support-Ticket-Template vorsieht.
Workflows
Änderungen an Ihren Prozessen werden Sie normalerweise nur langsam und schrittweise vornehmen.
Sie sollten aber schnell und präzise handeln, was Probleme anbelangt, um dysfunktionale Prozesse zu vermeiden.
Die Einführung eines Ticketsystems verlangt genau das, weshalb es eine Herausforderung darstellt.
Legacy Systeme
In manchen Organisationen kommen mehrere Ticketsysteme zum Einsatz.
Das führt dazu, dass ein eigentlicher Vorteil – der zentrale Zugriff auf Informationen – nicht mehr vorhanden ist.
Sie sollten sich also auf nur eine, einheitliche Lösung verständigen.
Datenschutz
Ticketsysteme arbeiten meistens mit sensiblen Daten, die auch mit Drittprogrammen ausgetauscht werden können.
Die Einwilligung zur Datenspeicherung muss vorab geklärt sein – und auch, wie lange Daten gespeichert bleiben.
Gegenüber Ihren Mitarbeitern und Kunden müssen Sie stets transparent bezüglich der Verarbeitung ihrer persönlichen Daten bleiben.
Ticketsystem: Support Trends
Homeoffice
Das ortsunabhängige Arbeiten wird immer beliebter.
Im Umkehrschluss heißt das, dass immer mehr Mitarbeitern und Kunden Hilfe bei ihren Anfragen und Problemen im Homeoffice benötigen.
In 2022 sind die Organisationen erfolgreich, die ihre Support-Teams weiterhin mit Hinblick auf diese Entwicklung sensibilisieren.
Knowledge Base
Mitarbeiter und Kunden erwarten ein Self-Service-Portal, über das sie ihre Anfragen und Probleme schnell und eigenhändig lösen zu können.
Die Auswahl an Knowledge-Base-Content (Artikel, Video-Tutorials, FAQ) ist groß und vielfältig.
In 2022 werden Organisationen zunehmend auf Ticketsysteme mit Knowledge-Base-Funktionen setzen.
Kundenerlebnisse
Kundenerlebnisse können durch einen mehrsprachigen Support oder Feedback-Möglichkeiten weiter gesteigert werden.
Es ist auch wichtig, Support-Mitarbeiter mit Empathie einzustellen, bei denen sich Kunden in der Interaktion – ob schriftlich oder per Telefon – wohlfühlen.
Auch in 2022 wollen Kunden mehr als nur ein Ticket in der Warteschlange sein.
Live-Chats & Chatbots
Mitarbeiter und Kunden bevorzugen zunehmend Kanäle wie Live-Chats, da sie dort das Gefühl haben, ihre Probleme oder Anfragen ohne große Wartezeit klären zu können.
Eine weitere Möglichkeit sind Chatbots, die allgemeine Anfragen vorab abfangen können und erst bei Bedarf an einen „realen“ Support-Mitarbeiter weiterleiten.
Deshalb werden Live-Chats und Chatbots auch in 2022 eine wichtige Rolle im Support-Bereich spielen.
Customer Centricity
Mitarbeiter und Kunden erwarten heutzutage mehr als nur einen einfachen Service.
Sie erwarten, dass Support-Mitarbeiter ihre Erwartungen verstehen, den Wert durch personalisierte Erfahrungen maximieren, und dass ein reibungsloser Weg von der Anfrage / dem Problem bis zur Lösung geboten wird.
In 2022 wird dieses proaktives Support-Modell immer mehr in den Vordergrund rücken.
Soziale Medien
Viele Kunden sind täglich auf den sozialen Medien unterwegs.
Deshalb kommt es häufig vor, dass sie Anfragen und Probleme dort kommunizieren.
Deshalb setzen auch in 2022 immer mehr Organisationen auf sozialen Medien als Support-Kanal.
Wenn Organisationen bei Anfragen und Problemen schnell und mit Empathie reagieren, kann das sogar einen positiven Einfluss auf ihre Außenwirkung haben.
Fazit
In jeder Organisation wächst die Menge an Support-Anfragen exponentiell.
Kunden benötigen Unterstützung beim Onboarding und der Bedienung, während Mitarbeiter Hilfe rund um ihren Arbeitsplatz benötigen.
Das bringt selbst eingespielte Support-Teams an ihre Grenzen.
Die Lösung: Ticketsysteme.
Ticketsysteme helfen Ihren Support-Teams dabei, organisierter, konzentrierter, effizienter und effektiver zu arbeiten.
Bevor Sie sich jedoch für ein Ticketsystem entscheiden, sollten Sie die Vorteile und Herausforderungen abwägen.
Zudem sollten Sie sich darüber im Klaren sein, welche Ticketsystem-Features für Ihre Organisation die wichtigsten sind und welche Ticketsystem-Lösung auch zukünftige Trends abdeckt.
Die einzige Konstante in der Technologiebranche ist der Wandel.
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